L’enjeu du KYC : faire d’un frein une opportunité

En finir avec les idées reçues

Depuis quelques années, les entreprises et les institutions financières ont adopté le KYC pour vérifier et authentifier l’identité de leurs clients. En pratique, le KYC implique de mettre en place des contrôles de vérification de l’identité dès l’entrée en relation d’affaires et des mises à jour régulières des informations recueillies.

Un jeu d’enfant ? Pas forcément. Car les entreprises doivent faire face à des justificatifs d’identité toujours plus nombreux, à des clients toujours plus exigeants et à des tentatives de fraude toujours plus importantes. Autant d’éléments qui complexifient chaque jour davantage les contrôles.

Un frein pour la croissance

Et ce d’autant plus, que les directives européennes de conformité KYC et les exigences en matière de Customer Due Diligence ne cessent d’évoluer. Mais la pression réglementaire n’est pas la seule à transformer ces exigences en charge de plus en plus difficile à respecter. L’explosion des coûts de mise en œuvre et de maintenance comme la nécessité d’améliorer l’expérience client participent tout autant à faire du KYC un sujet brûlant pour les entreprises. On comprend, dès lors, qu’elles se plient à leurs obligations à reculons…

Et pourtant ! La réglementation ne constitue pas un frein ou un obstacle pour les entreprises. Elle participe à fixer un cadre et des règles du jeu, pour protéger leurs clients comme leur business. Un processus KYC automatisé et solide aide également les entreprises à mieux connaître et comprendre leurs clients. À la clé ? Une meilleure gestion des risques et un service à la clientèle plus efficace. Aussi, l’intégration d’un processus KYC ne ralentit en rien la croissance, bien au contraire.

Un frein pour une expérience client optimale

Côté client, pas sûr que le KYC ait meilleure presse. Il est vrai qu’ajouter une étape de vérification d’identité peut avoir un effet de ralentissement sur l’onboarding de nouveaux clients ou utilisateurs. Il n’en demeure pas moins que cette étape reste essentielle. D’où, toute l’importance non pas de réduire le nombre de clics mais d’expliquer aux utilisateurs le pourquoi du comment de cette vérification de leur identité et de les accompagner à franchir cette étape avec succès.

Leur expérience n’en sera qu’améliorée !

Il arrive même que les utilisateurs préfèrent les parcours avec quelques frictions à d’autres trop rapides et fluides pour être honnêtes. Prenons l’exemple d’un outil de scan visuel qui fonctionnerait si bien que les utilisateurs en viendraient à douter de sa fiabilité. Pour qu’ils ne renoncent pas à souscrire au service proposé, les UX designers proposeront sans doute d’ajouter un temps d’attente artificiel pour éviter au doute de s’installer. Comme quoi, les frictions ne sont pas qu’énervantes, elles peuvent se révéler rassurantes. Tout l’enjeu est de trouver le juste équilibre. 

Une opportunité oui, mais demain

Autre idée reçue ? L’identité numérique ne serait pas pour demain ni même pour après-demain. Les entreprises pensent donc avoir du temps avant de devoir réellement prendre le problème à bras le corps.

En réalité, le temps presse. L’entrée en vigueur du règlement eIDAS 2 approche. L’ensemble des États membres de l’Union Européenne vont devoir offrir à leurs citoyens la possibilité d’avoir un portefeuille numérique regroupant tous leurs documents d’identité, le EU Digital Identity Wallet (EUDIW). Aussi, il se pourrait bien qu’en matière d’authentification et d’identification, l’identité numérique devienne la norme dans les prochaines années. Autant donc ne pas rater le train en marche en intégrant un processus KYC dès maintenant.

Concrètement, eIDAS 2.0 va :

• créer un portefeuille d’identité numérique pour tous les résidents de l’Union européenne ;
• permettre d’accéder à des services publics et privés dans toute l’UE grâce à une identité numérique unique ;
• confirmer l’importance du KYC pour vérifier et garantir l’authenticité des identités électroniques ;
• renforcer les exigences de sécurité pour les acteurs de la confiance numérique ;
• améliorer la sécurité des échanges électroniques.

Les fausses bonnes idées

Pas vu pas pris…

Ces idées reçues sont tenaces. Si bien que de trop nombreuses entreprises tentent de se passer de processus KYC automatisés… au risque de se faire sanctionner. On ne le dira jamais assez mais le KYC demeure une obligation légale et pas seulement pour les secteurs de la finance ou de l’assurance. L’immobilier, la cryptomonnaie, les télécommunications sont eux aussi concernés par cette question.

Par ailleurs, tous ces secteurs, comme ceux également de l’énergie, de la mobilité, des jeux en ligne ou des paris sportifs, ne sont pas à l’abri de potentiels fraudeurs. Le projet de loi numérique  SREN qui vise à mieux réguler l’espace numérique et protéger les internautes, notamment les plus jeunes, ainsi que les entreprises le rappelle aisément. Vérifier l’identité des personnes permet également de prévenir toute tentative d’usurpation que ce soit au travers d’un vol de documents ou de celui de données. Le KYC est donc un processus gagnant-gagnant. Les clients ne perdent ni leur identité ni leur argent. Quant aux entreprises, elles n’ont pas à s’acquitter de lourdes amendes. 

Faire des économies

Si elles sont efficaces, performantes et sécurisées, les solutions KYC, nous l’entendons, ne sont pas gratuites. Mais ne pas les adopter ou tenter de les développer en interne coûtera toujours plus cher. 

C’est pourquoi Noémie Boris, juriste conformité chez be ys, encourage les entreprises “Le KYC est un enjeu majeur pour les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients et réduire leurs coûts. En effet, une solution ergonomique de KYC permet aux utilisateurs de compléter leur parcours plus rapidement et avec une plus grande fiabilité des données collectées”.

Se faire confiance

En effet, les contrôles et les exigences réglementaires peuvent paraître onéreux. Ils coûteront toujours moins cher que le départ intempestif de clients peu rassurés sur la capacité d’une entreprise à gérer la question de la conformité, et à répondre à la problématique de la fraude. 

Dans un monde aussi complexe et volatil que le nôtre, la conformité établit la crédibilité des institutions et des entreprises. Et, dans le cadre de marchés de plus en plus concurrentiels, c’est un constat à ne surtout pas prendre à la légère… 

“Le KYC reste une obligation mais pas seulement. S’assujettir au principe de compliance et à de bonnes pratiques participe à montrer que l’on dispose d’une éthique des affaires exemplaires. Dans cette perspective, le KYC peut se transformer en véritable atout concurrentiel et en atout tout court puisqu’il permettra de fidéliser des clients en quête de partenaires de confiance tout en évitant les sanctions.” Noémie Boris

Des opportunités à saisir pour accélérer sa performance

Améliorer les parcours clients

Mettre en place un processus KYC est une chose, à condition toutefois de l’intégrer parfaitement dans les parcours clients. Or, trop souvent, les entreprises s’en remettent à des processus obsolètes voire manuels. La conséquence pour les utilisateurs ? Devoir attendre des jours voire des semaines entières pour voir leurs identités enfin authentifiées. Ce qui peut décourager certains d’entre eux et les conduire à abandonner leur désir de souscrire à tel ou tel autre service.

Pour éviter pareil scénario catastrophe, une solution : choisir son processus KYC avec soin. Celui-ci devra ainsi réunir quatre caractéristiques :

• une interface d’interaction simple et accessible ;
• une capture des documents en temps réel ;
• une extraction automatique et une vérification fiable et fluide des informations ;
• une vérification en temps réel de l’identité grâce à des outils de reconnaissance faciale par selfie et par vidéo

Accélérer sa transformation digitale en toute sécurité

Seule une vérification automatisée permet de réduire le nombre d’erreurs et les frictions pour les clients sans augmenter la taille des équipes ou leur durée de travail. Raison de plus de faire confiance à ceux dont c’est le métier de les développer. D’autant que ces solutions requièrent d’être certifiées, ce qui peut prendre du temps et représente un coût certain.

Pourquoi, dès lors, ne pas considérer la solution KYC comme un investissement pour accélérer la transformation digitale de son entreprise ? Mieux : pourquoi ne pas en faire un critère de différenciation auprès de la concurrence ? Ce n’est pas nouveau, les utilisateurs regardent avec intérêt les acteurs capables d’innover pour répondre aux obligations légales comme à leurs attentes.

Se positionner en acteur de confiance

Sur un marché concurrentiel en perpétuel mouvement et face à des attentes en constante évolution, les occasions sont rares pour renforcer la confiance des clients et ajouter de la valeur à son service.

Un processus KYC fluide et instantané peut, en revanche, les multiplier en optimisant le processus d’onboarding, en vous faisant gagner de nouveaux clients tout en sécurisant les échanges ce qui aux yeux de vos clients vous identifiera, de fait, parmi les acteurs à qui faire confiance. Tout l’enjeu est d’en prendre conscience et de saisir l’opportunité de faire du KYC une opportunité pour votre business. 

En résumé